Antecipando dúvidas do cliente: por que criar uma estratégia de atendimento?

Com a popularização da internet e o desenvolvimento de novas formas de comunicação, a maneira de o consumidor lidar com as empresas se transformou. Uma companhia que deseja se destacar não pode se dar ao luxo esperar pelas dúvidas do cliente, é preciso antecipá-las. Isso é possível através de um atendimento personalizado e em diferentes canais.

É preciso ter em mente que a era da tecnologia também é a era da informação. Tudo o que consumidor precisa saber pode e deve ser encontrado na “palma de sua mão”, seja em um smartphone, tablet, PC ou suporte pelo atendimento telefônico. Para se destacar, é preciso surpreender.

Pensando nisso, este artigo abordará a importância de investir em um atendimento diferenciado e antecipar dúvidas do cliente, além de trazer dicas práticas de canais que podem ser usados com esse objetivo. Acompanhe!

Atendimento personalizado

Oferecer um atendimento personalizado, que consiga antecipar as dúvidas e questionamentos dos consumidores é, com certeza, um dos melhores investimentos que qualquer empresa pode fazer no atual cenário mercadológico.

O cliente do século 21 é melhor informado e, por consequência, mais curioso e questionador. Um simples trabalho de apresentação de marca não é suficiente para convencer e trazer o consumidor para o lado da empresa. É preciso se planejar para construir relacionamentos duradouros e, posteriormente, torná-los rentáveis.

Para conseguir criar e manter esse relacionamento, além de ofertar produtos ou serviços de qualidade e trabalhar o marketing, é preciso surpreender o cliente por meio de um atendimento diferenciado, antecipando as suas necessidades. Como resultado você conseguirá:

Fidelizar e reter clientes

Como é sabido, atrair novos clientes é mais caro do que fidelizar. Uma vez que os consumidores já conhecem e confiam nos produtos da empresa, um atendimento diferenciado tornará a fidelização algo natural.

Otimizar processos

Com um atendimento que antecipe as dúvidas e com processos bem definidos, a equipe conseguirá otimizar procedimentos e facilitar a rotina de setores que trabalham em conjunto com o atendimento.

Reduzir custos operacionais

A redução de custos acontece com os trabalhos sendo bem definidos e com uma gestão de atendimento avançada. Isso possibilitará um menor número de falhas, retrabalhos, desperdício de materiais, entre outros. Além disso, um atendimento avançado conta com automatização de processos, o que agiliza e facilita os procedimentos.

Além dessas vantagens, um atendimento personalizado pode fazer com que a empresa se diferencie da concorrência, impulsionando as vendas e aumentando o ticket médio de compras.

Mas, para que todos esses benefícios se tornem realidade, é preciso criar canais de comunicação que facilitem a vida do cliente e sane as suas dúvidas de forma prática e rápida. Veja abaixo quatro canais que podem ser desenvolvidos nesse intuito.

FAQ (Perguntas frequentes)

O FAQ é a famosa área de “Perguntas frequentes”. A empresa deve listar as principais dúvidas dos clientes e respondê-las. É importante destacar que essa não deve ser uma página estática, ou seja, deve ser sempre atualizada à medida que novas dúvidas surjam nos diversos canais utilizados pela empresa. Entre as dúvidas mais comuns que o FAQ responde estão:

  • formas de pagamento;
  • tempo de garantia;
  • frete e prazo de entrega;
  • certificação de segurança;
  • prazo de validade;
  • política de troca e devolução do produto.

A montagem de um canal nesse sentido é importante, pois evita que um atendente fique horas no telefone ou chat respondendo questionamentos comuns para a maior parte dos clientes.

Central de ajuda

A melhor coisa de uma central de ajuda é que ela pode ser implantada por empresas de todos os tamanhos. Para médias e pequenas empresas, a aplicação desse método pode ser ainda mais positiva, pois os clientes acreditam que, devido ao número de operações da empresa ser pequeno, a probabilidade de contratempos é menor, e, por esse motivo, eles têm menos tolerância a eventuais problemas.

Por isso, para as empresas menores, essa é uma oportunidade perfeita para se destacar e mostrar um atendimento diferenciado. Uma central de ajuda tem objetivo de agilizar e responder 100% das dúvidas dos clientes, dinamizando os processos e melhorando a experiência dos consumidores com a empresa. Além de cumprir o papel de elucidar os questionamentos, pode ajudar a empresa a detectar problemas e adotar as medidas corretivas com agilidade.

Chatbots

Os “robôs” dos canais de comunicação se tornaram a solução para muitas empresas em termos de agilidade e eficácia no atendimento ao cliente. Os chatbots se tornaram tão importantes como parte de estratégias empresariais que, provavelmente, você já deve ter sido atendido por um e, talvez pela realidade transmitida no atendimento, nem tenha percebido.

Assim como o FAQ, os chatbots são programados para responder às dúvidas mais comuns dos clientes. Porém, diferente da opção do primeiro tópico, os robôs prezam pela interação, simulando um verdadeiro atendente humano conversando com outra pessoa. Na prática, os bots são facilitadores do dia a dia.

Para os clientes que gostam de ser mais “independentes” e resolverem seus problemas sem ajuda de um colaborador, o uso do chatbot pode ser a solução. Diversas ações podem ser resolvidas sem interação de um atendente e, em casos mais complexos, o “robô” encaminhará a conversa para um profissional qualificado resolver.

Central para atendimento e suporte

Diferente de uma central de ajuda, que é mais abrangente nas dúvidas dos clientes, uma central de suporte foca em dúvidas específicas para resolver questionamentos sobre os produtos e serviços.

Agindo como um apoio extra para que o cliente possa usufruir de forma correta o bem adquirido, a central de atendimento e suporte pode ser estruturada para responder às dúvidas mais comuns sobre os produtos da empresa. Ela também permite elevar a qualidade dos produtos, construir estratégias para promoção e marketing das marcas da empresa, além de melhorar a experiência do cliente.

Para conseguir se diferenciar e antecipar dúvidas do cliente, é preciso se modernizar e sair do lugar-comum. O consumidor atual não aceita mais o atendimento burocrático como algo suficiente para tê-lo como parceiro. Entenda a importância de ter um serviço personalizado, siga as dicas apresentadas e otimize os seus resultados.

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